Mitarbeiter im Vertrieb wissen aus erster Hand über schwierige Kunden. Darüber hinaus macht dieser Käufertyp die Mehrheit aller Verbraucher im Allgemeinen aus. Sie haben ständig Streitigkeiten, Einwände, mit denen sich der Manager auseinandersetzen muss. Es reicht nicht aus, ein Produkt nur anzubieten und richtig zu präsentieren, man muss es auch verkaufen. Darin liegt die Schwierigkeit. Der Umgang mit Einwänden ist ein integraler Bestandteil des Verkäuferdaseins, das herausfordernd und interessant zugleich ist. Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass der Käufer definitiv etwas fragt, mit etwas unzufrieden ist. Es ist der Kampf gegen Einwände, der einen exzellenten Manager von einem mittelmäßigen unterscheidet, ob er ihn von der Notwendigkeit überzeugen kann, ein bestimmtes Produkt zu kaufen.
Wie verkaufe ich richtig?
Der Hauptfehler beim Umgang mit Einwänden sind schnelle und abrupte Antworten. Es muss daran erinnert werden, dass der Dialog mit dem Käufer ständig gepflegt werden muss. Wenn der Verkäufer schweigt, wird er kein Vertrauen erwecken. Der Umgang mit Einwänden im Verkauf ist entscheidend. Wenn ein Kunde eine negative Reaktion sieht, bekommt er Angst.
In diesem Sinne, unerfahrene Verkäuferdu musst hart arbeiten. Der Dialog sollte reibungslos verlaufen, jedes Wort sollte bedacht werden. Schließlich kann eine erfolglos verworfene Phrase das „Fundament“zerstören, das Sie von Anfang an im Gespräch mit dem Kunden aufgebaut haben. Experten empfehlen die Anwendung bestimmter Prinzipien:
- Zunächst müssen Sie sich alle Einwände des Kunden genau anhören, dann eine kurze Pause einlegen und in einen Dialog eintreten;
- sollte klärende Fragen stellen, um die wahre Ursache der Unzufriedenheit aufzudecken;
- Achten Sie auf die Nuancen, die dem Käufer nicht gefallen, und stellen Sie sie in einem günstigeren Licht dar;
- die Wahrheit des Einwands bewerten;
- endlich Antworten - hier muss der Verkäufer klar und deutlich erklären, warum dieses Produkt genau hier und jetzt gekauft werden muss.
Aufgaben erledigen
Der Umgang mit Einwänden im Verkauf ist sehr unterschiedlich. Um sie alle zu besitzen, müssen Sie ständig üben. Psychologen haben spezielle Aufgaben entwickelt, mit denen Manager ihre Verkaufskompetenz verbessern. Die Antworten werden tiefer und überzeugender, wenn Sie dieses System verwenden.
Enthält:
- Die „Ja, aber…“-Technik. Ein Kunde sagt zum Beispiel, dass Ihr Unternehmen hohe Preise hat. Der Manager antwortet: „Ja, aber wir liefern versandkostenfrei und garantieren eine hohe Qualität.“Beispiele für den Umgang mit Einwänden kann es viele geben.
- Bumerang. Diese Technik ist universell und kann in fast jeder Situation angewendet werden. Die Antworten sollten mit dem Satz "Deshalb rate ich Ihnen, dieses Produkt zu kaufen." beginnen.
- Vergleiche. Spezifität ist hier wichtig. Sie müssen das Produkt mit dem gleichen Produkt eines Wettbewerbers vergleichen. Und beweisen Sie, dass Ihres besser oder billiger ist. Das Wichtigste ist, nicht allgemein zu sprechen, sondern konkrete Beispiele zu nennen.
Highlights
Der Umgang mit Kundeneinwänden sollte auf bestimmten Grundsätzen beruhen. In Preisfragen sollten Sie sich an folgenden Regeln orientieren:
- Zunächst müssen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen, sich für die Dienstleistung oder das Produkt interessieren und erst am Ende den Preis nennen;
- wenn ein Kunde nach einem Rabatt fragt, bieten Sie einen kostenlosen Service an;
- müssen über die Qualität des Produkts und seine positiven Aspekte sprechen;
- Wenn die Kosten der Ware hoch sind, können Sie einen Kauf auf Kredit mit den Worten anbieten: "Sie können diese Waschmaschine auf Kredit für nur 4.000 Rubel im Monat kaufen";
- erzählen, was der Kunde verliert, wenn er sich weigert zu kaufen.
Wie kann man die Entscheidung des Kunden ändern?
Methoden zum Umgang mit Einwänden beschränken sich nicht darauf, nur über das Produkt zu sprechen. Sie müssen den Käufer dazu bringen, seine Meinung zu ändern und dieses Produkt sofort zu kaufen. Um ein großartiger aktiver Verkaufsleiter zu werden, müssen Sie bestimmte Regeln befolgen.
Unter ihnen sind:
- Wissen über alle positiven Eigenschaften des Produkts;
- dem Kunden aufmerksam zuhören, das Problem identifizieren und lösen;
- freundliche Kommunikation;
- optimistisch.
Der Kunde, der vor sich siehtlächelnder Manager, wird ihm unfreiwillig treu. Er ist bereit, ihm zuzuhören, die Argumente abzuwägen und eine positive Entscheidung zu treffen. Die Hauptsache hier ist, es nicht zu übertreiben. Verwechseln Sie ein wohlwollendes Lächeln nicht mit einem "dummen" Lächeln.
Häufige Fehler
Das hohe Maß an Einwänden im Handel wird durch Versuch und Irrtum erreicht. Mit den oben genannten Methoden können Sie in diesem Bereich einige Erfolge erzielen. Allerdings dürfen wir die typischen Fehler nicht vergessen, die am häufigsten vorkommen.
Die erste und beliebteste ist Übersturheit. Das betrifft nicht nur Einsteiger, sondern auch viele erfahrene Verkäufer. Nicht jeder Kunde hält einem hohen Druck stand. In den meisten Fällen schließt der Käufer und der Manager macht nicht den besten Eindruck auf ihn.
Der zweite Fehler ist zu viel oder zu wenig Information. Sie müssen es spüren, die Kommunikation sollte in Maßen sein. Sie müssen dem Kunden nicht die Zähne ausreden oder umgekehrt fünf Minuten schweigen. Alles soll klar und kompetent sein.
Der dritte Fehler ist die Preisangabe. Das Ziel eines Verkäufers ist es, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Sie sollten sicherstellen, dass der Käufer das Produkt kauft, ohne den Preis zu kennen.
Technik zum Umgang mit Einwänden. Wurzel extrahieren
Es gibt verschiedene Techniken, um mit Kundeneinwänden umzugehen, von denen wir einige in diesem Artikel ausführlicher besprechen werden. Die erste ist die Wurzelextraktionstechnik. Im Wesentlichen geht es darum, die Ursache der Ablehnung zu ermitteln und sich damit zu befassen.
Zunächst müssen Sie sich alle Argumente Ihres Gesprächspartners genau anhören. Selbst wenn er dasselbe sagt, ist es verboten, ihn zu unterbrechen. Das zeigt deine Respektlosigkeit und die Antworten werden wie ein erlerntes Drehbuch aussehen. Dann müssen Sie dem Käufer zustimmen und Ihr Verständnis ausdrücken. Sie sollten immer wieder klärende Fragen stellen, bis Sie den wahren Grund für den Einwand kennen. Erzählen Sie danach eine Lebensgeschichte oder ein Beispiel, als sich dieselben Befürchtungen nicht bestätigten.
Teilweise Zustimmung und psychologische Bindung
Wenn Sie Fragen stellen, um den Grund herauszufinden, können Sie diese Methoden verwenden. Beim Umgang mit Einwänden im Verkauf geht es darum, den Details auf den Grund zu gehen. Eine teilweise Zustimmung ermöglicht es dem Gesprächspartner, Sie als eine gleichgesinnte Person zu sehen. Jetzt wird er den Manager nicht als Vertreter des Unternehmens wahrnehmen, das das Produkt verkaufen muss, sondern als gewöhnliche Person. Diese Methode hat sich in der Praxis am besten bewährt. Sätze wie „Ich verstehe dich, ich war auch in so einer Situation. Dann habe ich es gewagt und mein Leben hat sich zum Besseren gewendet.“hilft, Kontakt aufzunehmen und Vertrauen aufzubauen.
Psychologische Erweiterung impliziert ein Kompliment. Das heißt, der Verkäufer stimmt nicht zu, er bewundert die Argumente des Käufers, lobt ihn. So verfügt der Manager über sich selbst und lädt sozusagen zum Dialog ein.
Boomerang
Wir haben diese Technik ein wenig erwähnt, jetzt reden wir weiter. Diese Technik ist recht einfach, aber gleichzeitig sehr effektiv. Es kann in jeder Situation angewendet werden. Alle Argumente sind gefragt.um den Gesprächspartner zu Ihren Gunsten zu übersetzen. Dies erfordert ein wenig Übung, aber die Ergebnisse werden nicht lange auf sich warten lassen.
Betrachten wir ein einfaches Beispiel für den Umgang mit Verkaufseinwänden mit der Bumerang-Technik. Der häufigste Protest: "Das Produkt ist sehr teuer." Der Manager konstruiert die Antwort wie folgt: „Ja, Sie haben Recht, aber für diesen Preis erh alten Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt sowie drei zusätzliche Dienstleistungen.“Sie sollten den Käufer interessieren, ihm mitteilen, dass Sie sich der Qualität sicher sein können, auch wenn das Produkt etwas teurer ist, und wir werden einen kostenlosen Versand arrangieren usw.
Um alle Nuancen des Verkaufs zu verstehen, empfiehlt es sich, Fachliteratur zu lesen und viel zu üben. Verkaufe alles an alle, dann lässt das Ergebnis nicht lange auf sich warten.
Fixationstechnik
Diese Methode eignet sich hervorragend, um mit Einwänden von Kunden umzugehen, mit denen Sie zuvor zusammengearbeitet haben. Es beinh altet die Konstruktion von Urteilen und Argumenten auf der Grundlage des Ausgangspunkts. Die positiven Momente der Zusammenarbeit sollten genutzt werden, um den Auftraggeber zu überzeugen. Zum Beispiel: „Erinnern Sie sich, früher waren alle Zahlungen pünktlich, es gab keine Verzögerung?“oder „Sie wissen, dass unser Unternehmen nur qualitativ hochwertige Ware verkauft. Erinnern Sie sich an den Laptop, den Sie vor sechs Monaten bei uns gekauft haben…“.
Mit dieser Technik können Sie ein günstiges Umfeld für die Kommunikation schaffen. Es kann auch im negativen Sinne verwendet werden. Wenn Sie Informationen haben, dass Ihre Konkurrenten Probleme mit der Bereitstellung von Dienstleistungen oder etwas anderem hatten, können Sie dies tunNotiz in einem Gespräch mit einem Kunden. Denken Sie jedoch daran, dass Sie nicht schummeln können. Wird dies festgestellt, wird der Ruf des Unternehmens und des Managers persönlich erheblich geschädigt.
Technik erraten
Diese Methode, mit Einwänden umzugehen, ähnelt im Wesentlichen der Methode, die Wurzel zu ziehen. Auch hier gilt es, der Wahrheit auf den Grund zu gehen und den wahren Grund der Ablehnung herauszufinden. In diesem Fall sollten Sie etwas mutiger mit der Person kommunizieren und von einer Lösung des Problems ausgehen.
Zum Beispiel, wenn ein Kunde mit einem hohen Preis nicht zufrieden ist, könnte ein Manager fragen: "Okay, wenn wir einen Rabatt gewähren, sind Sie bereit, mit der Zusammenarbeit zu beginnen." Wenn der Kunde dies verneint, muss der wahre Grund weiter untersucht werden.
Sie müssen verstehen, dass es ohne dies unmöglich ist, mit dem Käufer auf qualitativ hochwertige Weise zusammenzuarbeiten. Manche wehren sich nur aus Langeweile, andere wollen unbedingt wissen, warum der Preis so hoch ist. Solche Kunden müssen klar abgegrenzt werden. Erfahrene aktive Verkaufsleiter können visuell feststellen, ob ein Kunde eingetreten ist, der sich auf den Kauf konzentriert, oder sich nur die Zeit vertreiben möchte.
Hauptgründe für Kundenablehnung
Jeder Verkäufer sollte mehr über Psychologie wissen. Schließlich können Sie beim Durchlaufen der Phasen des Umgangs mit Einwänden viel erreichen, wenn Sie einige der "Chips" kennen. Sie müssen Ihren Kunden verstehen, sicherstellen, dass er zufrieden geht und wiederkommen möchte. Wenn alles richtig gemacht ist, wird der Manager selbst Freude an der geleisteten Arbeit haben und der Käufer wird einen positiven Eindruck hinterlassen.
Wählen Sie ein paar ausHauptgründe, warum ein Kunde nein sagt:
- Psychischer Schutz. Der durchschnittliche Käufer sieht den Verkäufer als Raubtier, das zu allem bereit ist, um das letzte Geld aus dem Kunden herauszuschütteln. Daher wird der Reflex aktiviert und die Person verneint.
- Schlechte Erfahrung. Beim Kauf eines Produkts ist der Kunde zuvor auf einen obsessiven Verkäufer gestoßen, der übermäßig Druck ausübt. Nachdem Sie einmal mit einer solchen Person gesprochen haben, werden Sie es nicht noch einmal tun wollen.
- Negative Bewertungen. Wenn zumindest ein paar Leute schlecht über Ihr Unternehmen sprechen, reicht das aus, damit der Ruf sinkt. Und im Handel spielt es eine sehr wichtige Rolle. Bei Reputationsverlust wird es deutlich schwieriger, mit Einwänden zu arbeiten.
- Ängste. Der Käufer hat viele. Er hat Angst, getäuscht zu werden, die falsche Wahl zu treffen usw. Indem Sie die Ursache der Angst herausfinden, können Sie das Problem lösen.
Schlussfolgerung
Der Umgang mit Einwänden ist, wie wir herausgefunden haben, ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit eines Verkäufers. Denn egal, wie gut der Manager das Produkt präsentiert hat, es werden sicherlich eine Reihe von Fragen folgen. Es gibt eine Kategorie von Verkäufern, die großartig darin sind, alle Vorteile zu zeigen und darüber zu sprechen, aber wenn Sie eine einfache Frage stellen, gehen sie verloren. Und wenn der Klient darauf besteht und widerspricht, brechen sie psychisch zusammen.
Ein aktiver Verkaufsleiter sollte eine vielseitige Person sein, die weiß, wie man improvisiert und über eine Wissensbasis verfügt. Um in jedem Bereich erfolgreich zu sein, müssen Sie ein Profi sein. In diesem Sinne bildet der Handel keine Ausnahme. Erfahrene Manager können jeden Kunden überzeugen. Dadurch macht das Unternehmen Gewinn und der Käufer geht gut gelaunt.
