Kunden, die kurz vor einem Kauf stehen, kommen mit einer persönlichen Vorstellung von Preis und Qualität und erwarten einen gewissen Service. Der Erfolg des Unternehmens, das Wachstum seiner finanziellen und nichtfinanziellen Indikatoren hängt nur davon ab, wie sehr es ihm gelingt, sich anzupassen und die Erwartungen des Kunden zu erfüllen.
Was evaluiert CSI?
Kundenzufriedenheitsindex (abgekürzt CSI) oder ins Russische übersetzt - das ist der „Kundenzufriedenheitsindex“. Es ist eine Bewertung der Kundenzufriedenheit nach seiner Interaktion mit dem Unternehmen. Mit anderen Worten, mit Hilfe von CSI können Sie herausfinden, wie erfolgreich der Besuch eines bestimmten Unternehmens für einen Kunden war.
CSI Customer Satisfaction Index misst die folgenden Indikatoren:
- wie zufrieden der Kunde mit einem bestimmten Prozess, Service oder Produkt eines bestimmten Unternehmens ist;
- wie zufrieden ist der Kunde mit der gesamten Interaktion mitFirma;
- wie zufrieden ist der Kunde mit der Interaktion mit dem Wettbewerber.
Ein Kunde, der durch die Interaktion mit einem Unternehmen eine hohe Zufriedenheitsrate hat, wird auf jeden Fall wiederkommen, erneut einen Kauf tätigen und das Unternehmen auch seiner Umgebung weiterempfehlen.
Spezialisten h alten den Kundenzufriedenheitsindex für den am häufigsten verwendeten nichtfinanziellen Indikator. Die meisten Führungskräfte von Unternehmen betrachten CSI als den zuverlässigsten nichtfinanziellen Indikator für die zukünftige finanzielle Leistung. Mit anderen Worten, je höher der CSI-Level des Kunden in der Gegenwart ist, desto loyaler wird er dem Unternehmen in Zukunft sein, was bedeutet, dass er wieder bei dem Unternehmen einkaufen wird.
Für Führungskräfte hilft der CSI-Kundenzufriedenheitsindex bei der Beantwortung einer der wichtigsten Fragen: Wie loyal sind seine Kunden gegenüber dem Unternehmen? Schließlich haben Studien gezeigt, dass es für ein Unternehmen viel billiger ist, einen bestehenden Kunden zu h alten, als einen neuen zu gewinnen.
Methode zum Sammeln von Informationen zur Berechnung des CSI
Um vollständige Informationen zu sammeln, müssen sowohl quantitative als auch qualitative Methoden verwendet werden.
Umfragen werden aktiv genutzt. Beispielsweise können Sie in den meisten Unternehmen spezielle Sch altflächen mit positiven und negativen Bewertungen sehen. Kunden werden nach der Interaktion mit dem Unternehmen aufgefordert, ihre Wahl zu treffen. Umfragen werden auch verwendet, um die allgemeine Kundenzufriedenheit mit der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens zu ermitteln. Dazu muss der Kunde liefernBewertung von 1 bis 5, wobei Bewertung 1 vollständige Unzufriedenheit und Bewertung 5 vollständige Zufriedenheit anzeigt.
Es können auch spezielle Fokusgruppen eingesetzt werden, an denen die Kunden des Unternehmens teilnehmen. Eine Fokusgruppe kann eine bessere Vorstellung von der Kundenbindung vermitteln.
CSI Customer Satisfaction Index Formula
Ein Beispiel für die Berechnung des CSI-Index ist die folgende Gleichung.
CSI=Summe Wj (Pij - Eij) wobei:
- k - zeigt die Anzahl der analysierten Attribute;
- Wj - zeigt den Gewichtungsfaktor des Attributs;
- Pij - erzeugte Wahrnehmung des Reizes i in Bezug auf das Attribut j;
- Eij - erwartetes Niveau für Attribut j, das die Norm von Stimulus I ist.
Amerikanischer Verbraucherzufriedenheitsindex
ACSI, oder American Consumer Satisfaction Index, zeigt eine Bewertung, die auf einer Analyse der Wünsche und Erwartungen des Verbrauchers basiert, wie er Preis und Qualität wahrnimmt. Dank diesem Index können Unternehmen die Kundenzufriedenheit nicht nur kontinuierlich, sondern auch quartalsweise messen. Die Daten stammen aus verschiedenen Kundenbefragungen.
Es sei daran erinnert, dass große jährliche Umfragen sowie Fokusgruppenstudien ziemlich kostspielige Veranst altungen sind. Am häufigsten greifen Unternehmen auf Kurzbefragungen zurück, da diese auch die nötigen Informationen zur Kundenzufriedenheit liefern, aber relativ kostengünstig sind.
KundenzufriedenheitsindexNPS
Net Promoter Score oder NPS Customer Satisfaction Index steht wörtlich für "Net Promoter Score". Dieser Index wird erstmals seit 2003 verwendet, als er von F. Reicheld in einem Wirtschaftsmagazin vorgeschlagen wurde. Seiner Meinung nach hängt die Bereitschaft, die Organisation an Bekannte weiterzuerzählen und weiterzuempfehlen, am stärksten mit der tatsächlichen Loyalität des Kunden zusammen. Diese Bereitschaft ist der einzige Indikator für Kundenloyalität.
NPS-Indexberechnung
Die Methode zur Loyalitätsänderung basiert auf zwei Fragen, die aktuellen Kunden gestellt werden. Ehemalige und potenzielle Kunden werden nicht berücksichtigt. Die erste Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen Ihrer Familie und Ihren Freunden weiterempfehlen?“Die Bewertung wird im Bereich von 0 bis 10 festgelegt, wobei der Wert 0 die völlige Zurückh altung des Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen, und der Wert 10 - seinen 100%igen Wunsch, das Unternehmen weiterzuempfehlen, angibt.
Je nach Antwort wird der Kunde in eine der Gruppen eingeordnet:
- Kunden-Promotoren. Diejenigen, die 9 oder 10 bewertet haben. Die treuesten Kunden des Unternehmens. Das Unternehmen kann mit deren Empfehlung rechnen.
- Neutrale Kunden. Das sind Empfänger, die das Unternehmen mit der Note 7 oder 8 bewertet haben. Solche Kunden werden als „passiv“eingestuft, sie können das Unternehmen entweder Freunden weiterempfehlen oder nicht.
- Kunden-Kritiker. Sie geben dem Unternehmen eine Note von 0 bis 6. Solche Kunden sind unzufrieden mit der Interaktion mit dem Unternehmen, es lohnt sich kaum, eine Empfehlung von ihnen zu erwarten. Eher das Gegenteil.
Berechnung des Kundenzufriedenheitsindexergibt sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes von "Promotoren" und "Kritikern". Der Index zeigt den Grad der Kundenloyalität. Der Wert des Index kann von -100 variieren, wenn alle befragten Kunden in der Gruppe „Kritiker“waren, bis +100, wenn die Situation umgekehrt ist.
CSAT Kundenzufriedenheitsindex
Customer Satisfaction Score ist ein durchschnittliches Maß für die Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe dieses Indexes hat der Kunde die Möglichkeit, die Erfahrung seiner Interaktion mit dem Unternehmen zu bewerten. Beispielsweise können einige Maßnahmen, darunter die Kommunikation mit dem Kundendienst, das Einholen zusätzlicher Informationen oder die Rückgabe eines gekauften Produkts, vom Käufer in einem bestimmten Umfang bewertet werden.
Der Indikator wird durch eine Umfrage unter Käufern gemessen. Dies kann ein automatisierter Fragebogen sein, der nach einem Telefongespräch zwischen einem Manager und einem Käufer ertönt oder per SMS oder E-Mail gesendet wird. Das Unternehmen sendet eine Umfrage und bittet den Verbraucher, den Grad der Zufriedenheit mit der Erfahrung zu bewerten. Die Skala reicht häufig von 1 bis 5, wobei ein Wert von 1 bedeutet, dass der Kunde mit dem Service vollkommen unzufrieden ist, und ein Wert von 5, dass der Kunde vollkommen zufrieden ist. Der CSAT-Kundenzufriedenheitswert wird als Prozentsatz der Kunden angezeigt, die 5 Punkte erzielt haben.
CES- und SCI-Indizes
Customer Effort Score ermöglicht es Ihnen, den Aufwand zu analysieren, den der Kunde unternehmen muss, um sein Problem zu lösen, wenn er mit der Organisation interagiert. Die untereDieser Indikator, der bedeutet, dass sich der Kunde weniger bemüht, mit dem Unternehmen zu interagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit seiner Loyalität zu diesem Unternehmen.
Der Secure Customer Index zeigt die Zuverlässigkeit und das Vertrauen der Kunden. Es hängt am meisten mit der Rentabilität des Unternehmens, seinem Marktanteil sowie der Anzahl der Stammkunden zusammen. Ist der SCI-Wert kleiner als 0,7, dann gehören diese Kunden zur „Risiko“-Gruppe, liegt der Wert zwischen 0,9 und 1,0, gehören die Kunden zur sicheren Gruppe, also den loyalsten. Werte zwischen 0,7 und 0,9 definieren Kunden als neutral.
Bemerkungen
Bei der Analyse der Kundenzufriedenheit lohnt es sich auch, auf einige Bemerkungen zu achten. Bei der Befriedigung der Kundenbedürfnisse zur Verbesserung des Kundenzufriedenheitsindex müssen Sie auf die Kosten für das Erreichen eines hohen Indexwerts achten.
Schnell wachsende Märkte sind heute keine Garantie dafür, dass mit einem hohen Zufriedenheitsindex die finanziellen Ergebnisse des Unternehmens auch in Zukunft gesichert sind. Kunden können das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens hoch bewerten, aber einen Kauf bei einem Wettbewerber tätigen, da das Produkt des Kunden für den Kunden rentabler oder attraktiver erschien.
Unternehmen müssen den Kundenzufriedenheitsindex mit verschiedenen Methoden analysieren. Eine große Umfrage, die einmal im Jahr durchgeführt wird, reicht möglicherweise nicht aus, um das Bild der Kundenloyalität zu vervollständigen.
Indexwerte, auf die das Unternehmen angewiesen istbemühen
Durch die Analyse des Kundenzufriedenheitsindex können Unternehmen auch den Prozentsatz der Kundenabwanderung analysieren. Sie sollte 5 % nicht überschreiten.
Die endgültige Berechnung nach der Formel des NPS-Kundenzufriedenheitsindex sollte nicht unter 50 liegen. Dieser Wert ist für das Unternehmen positiv. Der CSAT sollte nahe bei 80 % liegen.
Die Kundenzufriedenheit kann durch die Zuverlässigkeit des Unternehmens, das Angebot und die Kosten der Produkte sowie die Möglichkeit, verschiedene Kredit- und Ratenzahlungsprogramme zu nutzen, beeinflusst werden. Die Meinung des Kunden wird auch durch das Vorhandensein dokumentarischer Beweise für die Sicherheit der Waren des Unternehmens beeinflusst. Ein wichtiger Parameter ist die Meinung des Kunden zum Service im Unternehmen: schnell oder lang, freundlich oder nicht. Alle kleinen Faktoren summieren sich zu einer einzigen Meinung, und genau das ermöglicht es uns, Verbraucherzufriedenheitsindizes zu analysieren.
