Liebevolle und treue Kunden - was gibt es Schöneres für ein modernes Unternehmen?! Im harten Wettbewerb auf allen Ebenen – von der Ware bis zum „Kampf um den Geldbeutel“– wird es immer schwieriger, einen wirklich treuen Verbraucher zu gewinnen. Herkömmliche Loyalitätsprogramme funktionieren nicht mehr, da die Anforderungen des Kunden täglich steigen, sich die Formate der Interaktion mit ihm ändern und Unternehmen nach neuen Arbeitsmethoden in dieser Richtung suchen müssen.
Loyalität - was ist das
Beginnen wir mit einer Definition. Loyalität ist also eine Präferenz für ein Produkt (eine Dienstleistung), ähnlich dem obligatorischen „Opfer“des Kunden. Es ist das Vorhandensein dieses Opfers, das von wahrer Loyalität spricht. Denn ein einfacher Nachkauf kann in diesem Segment nur die Folge eines fehlenden Sortiments sein.
Oft der Konsumentstimmt zu, ein wenig zu viel für das Produkt zu bezahlen, weil er seine Qualität kennt oder feststellt, dass sich das Unternehmen (Geschäft) sehr nahe befindet usw. Manchmal beobachten wir das Gegenteil: Es scheint, als ob sich unter dem Haus ein Geschäft mit dem richtigen Produkt befindet, und der Käufer reist weit weg zu seinem geliebten Verkäufer. Es ist dieses Opfer (vorübergehend in diesem Fall), das die Manifestation echter Kundenloyalität ist.
Programmdurchführbarkeit
Das Wichtigste ist, dass das Treueprogramm eine Idee hat. Schlecht durchdachte Bedingungen zur Kundengewinnung drängen Käufer nur vom Unternehmen ab. Was bedeutet gedankenlos? Das sind sehr schwierige Einstiegsbedingungen, schlecht gewählte Kommunikationswege, unzureichende Angebote aus Sicht des Käuferinteresses.
Daher sollte ernsthafte Arbeit geleistet werden, bevor Sie sich entscheiden, ein Treueprogramm für Kunden zu starten. Zunächst gilt es, alle verfügbaren Informationen – vom Kaufbeleg über Anrufe bei der Hotline bis hin zu Ergebnissen externer Marktforschung in der interessierenden Branche (Sortiment) – sorgfältig zu analysieren. Nur durch eine solch umfassende Betrachtung des Themas ist es möglich, Kunden wirklich wertvolle Treueprogramm-Konditionen anzubieten.
Stufenweise arbeiten
Spezialisten auf diesem Gebiet haben erkannt, dass der richtige Weg, ein Programm zu beginnen, darin besteht, den gesamten Prozess in mehrere Phasen zu unterteilen. Zunächst bieten sie an, in mehreren Geschäften der Kette (oder in einer oder zwei Regionen) dem „Club“beizutreten. Dann werden verschiedene Kundengruppen unterschieden – die Interessen von jungen Eltern und unverheirateten Männern (Frauen) werden beispielsweise grundlegend unterschiedlich sein.
Diese Vorgehensweise ermöglicht es, das entwickelte Programm „im Feld“zu testen und rechtzeitig Anpassungen vorzunehmen. Dies ist besonders beim Rebranding zu beachten. In der Tat versucht das Unternehmen oft, sein Image zu ändern, alles zu vergessen, was es zuvor verwendet hat. Der Klient kann eine solche Einstellung zu sich selbst nicht verstehen und nicht akzeptieren. Und zu Konkurrenten gehen. Für immer.
Einfache Regeln
Die Entwicklung eines Treueprogramms ist keine leichte Aufgabe. Aber wenn Sie die vorgeschlagenen Regeln befolgen, können Sie positive Ergebnisse erzielen.
Zunächst sollte das Ziel des Programms klar formuliert werden. Das kann Neukundengewinnung, „Altkundenbindung“, Schutz vor Abwerbung von Kunden durch Wettbewerber etc. sein. Es empfiehlt sich, sich für eines zu entscheiden.
Zweitens müssen Sie den Schlüsselfaktor des Programms auswählen. Das heißt, dem Kunden eine Antwort auf die Frage vorzubereiten: "Warum kehre ich immer zu diesem Verkäufer zurück?" Ob es sich dabei um ein besonderes Preisangebot oder um die Möglichkeit handelt, einzigartige Waren zu nutzen, entscheidet die Unternehmensleitung. Ein interessantes Beispiel der Firma "Oriflame". Treueprogramm - Geschenke, die der Käufer erhält, wenn er bestimmte Kaufbedingungen erfüllt.
Drittens vergessen Sie nicht die wirtschaftliche Komponente. Es besteht keine Notwendigkeit, Sie daran zu erinnern, dass alles Gewinn bringen sollte: materiell oder Reputation. Es ist besser, dass es im zweiten Fall immer noch vorhanden ist undMaterialkomponente.
Toolkit
Theoretiker bieten uns einige Mechanismen, um Kunden zu belohnen. Treueprogramme können auf den folgenden Tools aufgebaut werden:
- Eine Inhaberkarte mit festem Rabatt.
- Personalisierte Karte.
- "Kategorie"-Karte. Am häufigsten verwenden wir die Begriffe „Silber“, „Gold“, „Platin“. Der Karteninhaber mit höherem Rang hat mehr Möglichkeiten.
- Progressive Rabattstaffel.
- Kumulative Rabatte und Boni.
- Privilegierte Nutzungsbedingungen.
- Die Möglichkeit, Geschenke, Preise zu erh alten, an der Lotterie teilzunehmen usw.
- Zugriff auf Ressourcen, die für andere Clients gesperrt sind.
- Mitgliedschaft.
Die Gewinnung eines treuen Kunden ist eine langwierige, kostspielige und mühselige Angelegenheit. Aber der Aufwand lohnt sich. Dies belegen Beispiele weltberühmter Einzelhändler. Das Wichtigste, woran Sie denken sollten, ist, dass ein Treueprogramm kein Allheilmittel ist, sondern eine Möglichkeit, in einem wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen.
